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一个客人在晚上12.30的时候来开房间，酒店的夜间半天房间是从1点开始算的半价的，客人扔下400元要求开两个商务房间，该房间平时门市价298，该客户协议价是200元，（属于大客户协议）当总台服务员提出押金太少时，客人随即把放总台上盛糖果的盘子给砸了，作为值班经理下去，客人态度依然一样，都是20多岁小伙子，态度蛮横。作为值班经理，解释无效的情况下，随即表示不做该客人的今天的生意。客人随即走掉。另外一个同批客人表示，盘子多少钱他赔，值班经理表示，这不是钱多钱少的问题，而是做人的问题，作为值班经理是这样想的，如果说是使用酒店大客户的协议，就可以在酒店乱来，以后生意肯定更难做（注，本酒店地处小城城市，客人属于下面较富的一个县）。请各位酒店同仁分析一下，最恰当的处理方式？

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今天早上再次了解到，该客人以前经常以自己是大客户协议号，只付房价的钱，不肯多付一分钱，所以服务员先做好撤吧，再让客人入住的，协议号管理大家有什么好法子吗？

fayechi

1. 客人付款400圓不少. 差半個小時就可以算半天價格, 給客人多半個小時有甚麼問題? 更何況客人已經是大客戶? 何必爭吵?
2. 該客戶是大客戶已久, 並且具備顯著特點(如不肯付押金), 為何無紀錄, 沒人返饋信息, 沒人知道?
3. 值班經理只知道拒絕客戶, 為甚麼就沒有當場了解所有有關該客戶的信息? 反而留到早上才了解?
4. 客人有誠意賠付損壞的東西, 為何不借梯下牆, 趁機緩和關係? 開酒店就是為了賺錢, 跟客人較甚麼做人的真? 客人千姿百態, 個個都是正人君子?
5.明知酒店地處小城市, 客人又來自比較富裕的縣城, 而且是大客戶, 失去大客戶對酒店是不是損失?
6. 客人一次失態不等於永遠都會胡來.

症結:
1. 信息不通暢
2. 管理監督不嚴
3.管理層對酒店管理的理解需要加強
4. 員工培訓不夠, 處事不夠靈活

建議:
1. 員工培訓加強, 包括管理層
2. 自查管理各環節
3. 建議引進客戶信譽管理

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非常感谢楼上的指点！虚心学习了

lucine

同意3楼主所说，信息传递、客史档案的建立很重要。