五、咨询岗位员工服务技能要求
1.咨询岗位工作流程
(1)上班前5分钟到达岗位，并接受仪表、仪容的检查。
(2)与上一班当班人员进行交接，对相关问题要当面问清。
(3)在“交班簿”上签字并阅读“交班簿”。
(4)了解当天酒店内的最新动态与房态，熟悉当天抵店的VIP情况。
(5)检查传真等是否已交到其相关的客人的手中，检查有无留言、留言灯是否还亮。
(6)午间时取出当天的报刊及客人信件，检查完之后交给行李主管处。同时检查电传、传真等。
(7)整理、处理信件与传真等，作好当班的传真营业报表。
(8)将未办理之事详细交待给下班当班人员，如当班时有委托代办，须详细记录在专门的本册上，尽量在当班时完成，万一未能完成，则要详细交待给下一班。
(9)将所有留言处理完之后，关掉留言灯。
(10)清理杂物，搞好柜台卫生，清点办公用品，及时进行补充。
(11)作好当天酒店内部的传真营业报表，将客人的信件寄出。
(12)进行交接班。
2.咨询岗位操作要求
(1)咨询
客人咨询的内容包括有关酒店本身的一些情况，也有关于酒店所处城市的交通、旅游景点等方面的问题，涉及面可能会相当广泛，因此，咨询岗位的员工必须具备一定的知识面，掌握大量的相关信息，了解有关的最新信息，以便能给出令客人满意的答复。
(2)查询
查询的内容一般有：客人的房号、客人是否有其他来访者等。接待这一类的查询，咨询员首先应问清来访者的身份与姓名及其与住店客人的关系等，然后打电话给被查询客人的房间，客人表示同意后，才能让来访者进入楼层造访。如果客人正好不在房内，咨询员就应严格遵照保护客人隐私权的原则，不能随便将客人的房间号码告诉来访者，更不可以随便让来人进入房间找人。
(3)客房钥匙的管理
在客房钥匙的管理方面，还应注意以下几点：
①钥匙应由专人负责，每天开始工作前，检查是否所有钥匙都放置在了正确的位置上。要特别注意钥匙及邮件架的安全，无关人员不允许拿取钥匙。
②注意与收款员、大厅服务人员及团队陪同、领队等保持联系，提醒离店的客人归还钥匙。
③要注意钥匙的保养，定期擦拭，发现有损坏则立即更换。
(4)客人信件的处理
对客人的信件必须认真负责地进行处理，仔细查找后，完整无缺地交到客人手中，避免发生因信件传递有误而引起不必要的麻烦，或者是给客人带来不必要的损失。处理方法是：
①将信件与在店团队客人名单核对，找到收件人之后，在信封上写上收件人房间的号码。
②将信件放入相应的邮件架格内，并每晚定时检查，若发现客人未取走信件，应派人将信件送到客人的房间。
③把余下的信件与“预订登记簿”、预期抵店客人的名单进行核对，找到收件人之后，将客人抵达的日期写在信封上。如果是当天就要抵达的客人的信件，应马上交给开房组，其他信件则暂时先存放在信件寄放架内，当班的咨询员应每晚检查信件存放架，把次日即将抵店的客人的信件交给开房组。
④其余的信件与“邮件转寄单”进行核对，按转寄单上客人所注明的要求进行办理。
⑤有一部分信件可能是已经离店客人的，则应与住店客人名单、“客人资料档案卡”进行核对，找到收件人之后尽快转寄。
⑥若是无人认领的信件，在到了酒店规定的保管期限之后，可经主管人员批准，将信件退还给寄件人。
(5)留言服务
①访客留言
访客留言一般是一式三联，先是由服务人员将“访客留言单”填写完毕交给领班检查。之后，开启客房的留言灯，把访客留言单的第一联放进钥匙或邮件架，第二联、第三联则分别送交电话总机与行李员，其中，行李员还需要将“留言单”从房门底下塞入客房里。这样，客人就可通过三种途径来获悉访客留言的内容。咨询员为确保客人获知留言的内容，应将留言灯一直开启到客人拿到“留言单”为止。
②住客留言
客人为预防在其离开期间有人造访，往往也需要留言，这时就需要填写另一种留言单，即住客留言单。住客留言单一般是一式两联，分别由咨询组与电话总机保存。如有客人来访，咨询员应将留言内容告知来访者。
六、总机话务岗位员工服务技能要求
1.总机话务岗位工作流程
(1)准时到岗，进行交接班。交接时必须向上一班人员了解清楚叫醒服务情况、电话转移情况及客人的其他一些特殊要求。
(2)阅读“交接班记录”并签名。
(3)了解当天天气情况。
(4)了解当天的VIP，熟悉他们的姓名及房号。
(5)开展正常话务工作。
(6)注意接班后的叫醒服务。
(7)进行交接班，向接班人员交接清楚VIP情况、通讯情况及叫醒情况。
2.总机话务岗位操作要求
(1)电话转接及留言服务
①向来电话者热情问好，然后认真聆听客人讲话再转接，并说“请稍等”，如果客人需要其他咨询、留言等服务，应对客人说：“请稍等，我帮您接通某部门。”
②在等候转接时，为客人播出悦耳的音乐。
③接转之后，如果对方无人接听，话务员应在铃响五次之后向客人说明：“对不起，电话没人接，请问您是否需要留言?”若是需要留言，则将电话转至前厅问询处。若是给酒店管理人员的留言，则由话务员清楚地记录下来，通过寻呼或其他方式尽快将留言转达给有关人员。
(2)回答咨询及查询服务
①如果客人查询的是常用电话号码，话务员须以最快的速度对答，体现工作效率。因此话务员平日应将那些常用的电话号码进行熟记、背诵。
②如果客人是查询非常用电话号码，话务员必须请客人稍等，保留线路，以最有效的方式为客人查询号码，在确认号码正确无误后，再及时通知客人。如果所查询的号码比较难查，一时之间查不出来，则应请客人留下电话号码，等查清后再主动与客人进行联系，将号码告诉客人。
③如果来电是查询客人房间的电话，话务员务必要注意为客人保密，不能泄露住客的房号，应先接通，然后让客人直接与来电人通话。来电时如果总台电话占线，话务员可通过电脑为客人查询。
(3)“免电话打扰”服务
①话务员要将所有提出免电话打扰服务要求的客人姓名、房号记录在交接本上，并注明接到此通知的时间。
②话务员将这些客人房间的电话号码通过话务台锁上，并要及时准确地把这一信息通知给所有的当班人员。
③客人取消了免打扰服务后，接到通知的话务员应立即通过话务台释放被锁住的电话号码，并在交接班本上注明取消的时间。
④在客人接受免打扰服务期间，若有人来电要求与客人通话联系，话务员应将客人不愿意被打扰的信息礼貌地告知来电者，并建议其留言或是等客人取消免打扰服务之后再进行联系。
(4)叫醒服务
对每一个来自酒店内部客人的叫醒服务申请，话务员都要进行确认。
①将叫醒日期、房号、时间、话务员工号及收到申请的时间都清楚地记录在记录本上。并把信息输入电脑，检查是否正确。
②夜班的话务员把叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明相关信息并签字。
③当班的话务员务必在当日的最早叫醒时间之前先检查叫醒机是否工作正常，一旦发现问题，应及时通知相关部门进行处理。
④话务员务必在客人要求的时间准时叫醒客人，向客人亲切问好，并提醒其叫醒时间已到。
⑤在叫醒时，话务员一旦发现有异常情况，要及时通知有关部门，并准确记录在交接班本上。
(5)火警电话的处理
①当班的话务员接到火警电话时，要保持极其清醒的头脑，弄清火灾发生的地点及火情。
②立即通知总经理及主管经理，并说明有关情况。
③通知工程部、保安部、医务室等有关部门及火灾区域部门管理者立即赶到火灾发生地点，在通知时要清楚地说明火情及具体地点。
七、商务中心岗位员工服务技能要求
1.商务中心岗位工作流程
(1)提前5分钟到岗，进行交接班并了解上一班的情况。
(2)阅读“交接班簿”并在上面签字。
(3)检查工作设施，进行清洁维护。
(4)开始日常工作。
2.商务中心岗位操作要求
(1)传真接收操作
①把传真机上收到的传真件进行分类，认真阅读来件抬头，根据收件人的姓名在电脑中查询。
②查到之后在商务中心“日传真来件统计报表”上登记。
③电话通知客人，如客人在房间，则派行李员送至其房间，同时开出账单，交前厅收银处。
④如果客人正好不在房间，则进行留言，一式三联，分别请行李员一联送至房间，一联留给前厅，第三联与原件放在一起。
⑤如果是店外客人接收的传真，则根据传真上所提供的信息，通知接收人速来领取，并按酒店规定收费。
⑥对于找不到收件人的疑难来件，应请示上级，妥善处理。
(2)传真发送操作
①主动热情地接待客人，接过客人拟好的稿件，问明发往的地点。
②仔细阅读客人所要发送的稿件，查看是否有不清楚的地方。
③检查客人是否已将传真号码、姓名等项内容填写清楚。
④输入传真号码，与稿件上所写的进行核对，确认无误后，按键发送。
⑤传真发出之后，将成功发出报告单及原件一同交给客人。
⑥按照有关规定计算传真费。请客人付款或是签单，并将传真号码及发送所用的时间在账单上注明；然后把账单送到前厅收银处。
⑦因为线路不通等各种原因暂时发不出传真时，应该向客人道歉并解释，另外，如果客人不是很急，可以请其先签单回房，等发出之后再通知客人。
⑧填写“日发送传真报表”。
(3)复印服务操作
①主动跟客人打招呼，欢迎客人，介绍收费标准。
②根据客人的要求对复印纸张的规格、复印张数及色彩浓淡进行选择。需要放大或是缩小则应调整好比例尺寸。
③将复印原件定好位置，平铺，检查送纸箱是否已准备好，然后按动复印键。
④印出第一张后，查看有无问题，如没有，即可连续复印。
⑤复印完毕后，将原件按顺序交给客人；问明客人是否需要装订复印件，若需要，则替其装订。
⑥根据所复印的规格及张数，开出账单。账单要一式三联，一联存底，一联交财务结账处，第三联交给客人。
⑦将账单号码、金额、付款方式及客人的房号分项填写在“日复印报表”上。
(4)打印操作
①热情欢迎客人，主动向客人介绍打印的收费标准。
②拿过客人要打印的文件，了解客人的要求，浏览全文，看是否有不清楚处，若有，则当即问清。
③估计大概能完成的时间并告知客人。
④文件打出之后须请客人校对，然后修改，再校对。
⑤将打好的文件交给客人，根据打字张数计费，开出单据，并请客人签字，然后将账单转交前厅收银处。
⑥填写“日复印、打字报表”。
⑦询问客人的文件是否需要保留，若无此要求，则删除掉。
八、总台收银岗位员工服务技能要求
1.总台收银岗位工作流程
(1)上班时间提前5分钟到岗，进行交接班，阅读交接班簿并在上面签名。
(2)详细了解上一班客人的开房情况和交费情况。
(3)详细了解上一班的VIP住房情况和交费情况。
(4)开始一天的正常工作。
(5)在下班之前把工作环境卫生清理好，之后进行交班。
2.总台收银岗位操作要求
(1)结账方式
①现金支付
这种支付方式的操作比较简单，收银员只要按照电脑所打印出的账单或是账单卡上所列各项账目的应收款数请客人交款即可。
②信用卡支付
对以信用卡方式支付的客人，要先认真检查其信用卡是否有效，对其签名进行核对。已经确认后可以采用信用卡支付方式的客人，按酒店有关规定进行办理。
③旅行支票支付
旅行支票是支票持有者用现金在银行购买的一种专用支票。有时会有客人采用旅行支票来结账，那么收银员一定要先确认客人所持支票是否有效和酒店是否受兑，确认之后才可以接受。
(2)团队结账
①在团队结账之前半小时做好相关的准备工作，将团队的账复查一遍，确认是否均按相关要求入账，所有附件是否齐全等。
②领队或陪同人员前来结账时，把账单递交，请他们检查并签名认可。
③将账单送交财务部进行收款。
(3)散客结账
①将客人的总账单及所有附件如赊欠凭据单、信用卡签单等与客人的房号、姓名进行核对。
②向客人收回客房钥匙，若客人因故暂时不想交出钥匙，要通知楼层服务员，以便他们在客人退房时向客人收回钥匙。
③通知楼层服务员检查客房，看有无东西损坏，物品是否齐全等。
④确认客人新近是否有消费，在电脑中查找并询问其本人，要确保客人的所有消费项目都有入账。
⑤将客人的综合消费账单用电脑打出，请客人检查，确认之后请其付款、结账。
⑥在客人的登记表上盖上时间戳，送交服务总台，让其及时了解客人离店的信息，相应更正客房状态。
(4)外币兑换和保险箱服务
①外币兑换
a.现钞兑换
负责兑换外币的员工热情接待前来兑换外币的客人，主动了解客人的需求。将客人的外币进行鉴别，确认其真伪，是否可以进行兑换。按要求填单，将外币的种类与金额、汇率、外汇折算等项内容填写清楚。将填好的水单交客人签名，写上房号。把水单及外币现钞送交出纳复核、配款。经兑员根据水单的第一联对出纳的配款进行复核，确认无误之后交给客人。
b.旅行支票兑付
第一，热情接待客人，询问客人需要何种服务。
第二，检查客人所持支票的真伪及支付范围。
第三，请客人在支票指定的复签位置上当面复签，并核对支票的初签与复签是否相符，如有可疑之处，应进一步检查，比如要求持票人背书。
第四，请客人出示证件，经兑员进行核对，如相片是否相符，支票上的签名与证件上是否一致，而后将支票号码、持票人的号码及国籍抄到水单上。
第五，填写兑换水单，一式两联，并计出贴息及实付金额。让客人在水单的指定位置上写上姓名、房号，将尾签撕下给客人，将水单及支票送交复核员。
第六，经兑员认真复核水单上的金额及出纳所配好的现金，将应兑换给客人的金额唱付给客人。
c.信用卡
目前酒店受理的信用卡主要有国内发行的长城卡、牡丹卡等，香港汇丰银行的东美卡和万事达卡、南洋商业银行的发达卡；国外有美国运通公司的运通卡，日本东海银行的百万信用卡、三和银行的JCB卡等。其一般的兑换程序是：
第一，对客人的信用卡进行确认，即辨真伪、看清有效期等，并压卡。
第二，若客人的信用卡需要取授权号，则将信用卡上的号码、有效日期及支取金额及客人的国籍、证件号码等信息告知给有关银行的授权中心，取得授权后方可承办；如未能取得授权，则须进行认真查阅。
第三，把取现单和水单交给客人签名，并与信用卡上的签名核对，确认无误后再递交给出纳进行配款。
第四，将配款与水单上的金额进行认真核对。
第五，把取现单、信用卡、第一联水单及现金交给客人。
②保险箱服务
为了保证客人财产的安全，酒店一般都在前台的收银处设有贵重物品保险箱。住客如果需要使用，酒店可划定某保险箱在客人住店期间归其使用。保险箱服务的一般程序为：
a.请客人先填写登记卡，并检查客人所填写的是否正确。
b.根据客人登记卡中所填的需要保险箱箱号的大小，将满足其需要的保险箱的钥匙交给客人。
c.将箱号记录在专门的登记卡上，经手人签名后，再把卡按顺序放好。
d.客人需要开箱时，当班员工须先找出登记卡，让客人在其上签名，经办人核对无误后，再开箱。客人也须在卡上签名。
e.客人取消保险箱服务后，经办人须要求客人在卡的终止栏内签名，自己也要签名，注明日期、时间，然后把卡放到客人的资料柜上。
(5)前台收银处的管理
①前台收银处的安全管理
a.对开启保险柜的密码及钥匙要制定严格的开户手续，并遵照执行。
b.收银处的备用周转金不能超过银行规定的限额。现金不能在收银处存放过夜，应按照财务制度的有关规定将当日所收现金存放到保险箱内。
c.当客人用信用卡结账时，收银员要仔细检查卡的真伪及有效期，若有疑点要立即报告上级及保安部门。
②对超额消费的管理
a.酒店的催收工作由收银处负责处理，收银人员要按照催款工作的有关原则与规定及时对超额消费客人进行费用催收工作。
b.在催收工作过程中，应保持与保安部门的密切联系，及时向其提供有关信息，以便在必要时获得保安部门的帮助，共同做好催收工作。
c.在催收中，收银处应根据实际情况进行灵活处理，如可扣押客人证件或其他较为贵重的物品，到催收结束之后再予以归还。
③防止客人逃账
为保护酒店利益不受损害，收银员应掌握防止客人逃账的技术。
a.向客人收取预订金
收取预订金一方面可以约束客人，使客人不能随便取消预订；另一方面，也可以在客人到达之后，将预订金当作预付款使用，从而避免客人逃账。因此，收银员一定要坚持向客人收取预订金，如果客人不愿意，要作好解释工作。
b.收预付款
预付款的收取应因人而异，对于常客、预订的客人或是旅游团队等是不用收取预付款的，但对于初次光顾酒店、不曾进行预订、同时其信用程序又不明或是信用程度较差的客人，酒店收银员要向其收取预付款。
c.对持信用卡进行支付的客人，收银员应提前向银行要授权
对于持信用卡的客人，为提高其实用限额，酒店可采取提前向银行要授权的办法。若授权遭拒，则应让客人以现金支付超出信用卡授权金额的部分。
d.密切注意客人的异常表现，加强催收账款的力度
准备逃账的客人通常会有一些异常的表现，特别是有时会一反常态突然大笔消费，收银员应敏感地注意这些异常表现，对可疑的客人加大催收力度。
培训练习4
电话订房操作要求
电话响三次之内接听，接到电话时，必须说“我是酒店订房处，有什么需要帮忙的吗？”声调友好亲切。填写订单，注意问清以下的项目：
1.客人的姓名、单位和国籍。
2.到达和离店具体日期、时间。
3.需要房间数量、类型及价格。
4.来电订房人的姓名、公司名及电话号码。
5.客人是否要求接机接站，说明收费标准。
6.订房间的保留时间，是否用信用卡或预付金确保房间。
7.最后将上述内容向客人核对。
