酒店常见法律纠纷处理案例分析
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2“最终解释权”的法律分析
火锅店的说法没有法律依据，“消费者权益保护法” 第十九条 经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。第二十四条规定：经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。根据以上法律规定，我们可以看出，即便最终解释权归商家所行使，也不意味着商家可以随意做出解释，如果商家行使最终解释权侵害了消费者的合法利益，那么这种解释就是无效的。真正的最终解释权由法院行使，并且法院应当做出对提供格式合同一方（即商家）不利的解释。我认为商家还是应该以诚信为本，这种文字游戏还是不玩为好。
3、“酒店停车场车辆遗失”的法律分析
答：饭店应该赔偿张先生的损失，根据“中国旅游饭店行业规范”第二十七条规定，饭店应当保护停车场内饭店客人的车辆安全。由于保管不善，造成车辆丢失或者毁损的，饭店承担相应责任，但因为客人自身的原因造成车辆丢失或者毁损的除外。双方均有过错的，应当各自承担相应的责任。“消费者权益保护法”规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利，如果人身、财产安全受到损害，享有依法获得赔偿的权利。同时又规定，经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。
4、“服务员为没带钥匙牌的客人开门” 的法律分析
答：饭店应该赔偿王先生的损失，因为“中国旅游饭店行业规范”第十六条规定，饭店应当保护客人的隐私权。饭店员工未经客人许可不得随意进入客人下榻的房间，除日常清扫卫生、维修保养设施设备或者发生火灾等紧急情况外。“消费者权益保护法”规定消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利，如果人身、财产安全受到损害，享有依法获得赔偿的权利。
正确的代客开门操作程序:
1首先礼貌地请客人提供入住客房的相关信息。
2应请客人稍待，用电话与前台查询核实，按如下程序逐一验证：
①核对房号；②核对开房日期时间；③核对住客姓名；
3确认无异常后，方可为客人开门。
4服务员在工作表上记录开门的情况。
5、“住店失窃” 的法律分析
地接社的损失最终应该由宾馆来赔，但因按一般物品予以赔偿。根据“中国旅游饭店行业规范”第十五条规定：饭店应当采取措施，防止客人放置在客房内的财物丢失、毁损。由于饭店原因造成客人财物丢失、毁损的，饭店应当承担责任。由于客人自己的行为造成损害的，饭店不承担责任。双方均有过错的，应当各自承担相应的责任。第二十条客房内设置的保险箱仅为客人提供存放一般物品之用。对没有按规定存放在饭店前厅贵重物品保险箱内而在客房里丢失、毁损的客人贵重物品，如果责任在饭店一方，可视为一般物品予以赔偿。
6、“住店客人正常死亡” 的法律分析
酒店对住店旅客的正常死亡不承担赔偿责任，“民法通则”第一百零六条公民、法人违反合同或者不履行其他义务的，应当承担民事责任。第一百三十一条受害人对于损害的发生也有过错的，可以减轻侵害人的民事责任。第一百三十二条当事人对造成损害都没有过错的，可以根据实际情况，由当事人分担民事责任。
7、“住店客人在客房内遭袭击致死”的法律分析
酒店应该承担赔偿责任，根据“消费者权益保护法”规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利，如果消费者的人身、财产安全受到损害，享有依法获得赔偿的权利。经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
8、“洗衣破损”的法律分析
答：酒店存在过错，因为 “中国旅游饭店行业规范”第二十五条规定，客人送洗衣物时，饭店应当要求客人在洗衣单上注明洗涤种类及要求，并应当检查衣物状况有无破损，双方应当事先确认并在洗衣单上注明。客人事先没有提出特殊要求，饭店按照常规进行洗涤，造成衣物损坏的，饭店不承担赔偿责任。客人的衣物在洗涤后即时发现破损等问题，而饭店无法证明该衣物是在洗涤以前破损的，饭店承担相应责任。根据上述规定，饭店应该赔偿，饭店与客人都存在过错，所以应各自承担相应的赔偿责任。
9、“酒店告示牌”的法律分析
答： 某大学交流中心拒赔的理由不成立，因为“消费者权益保护法” 经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利，如果消费者人身、财产安全受到损害，享有依法获得赔偿的权利。
10、“客人在大堂滑倒摔伤”的法律分析
答：酒楼应当承担，采取防滑、防护措施不到位的责任，根据“中国旅游饭店行业规范”为了保护客人的人身和财产安全，饭店应当采取有效的防滑、防护、警示措施。警示牌应当中外文对照。 “消费者权益保护法”规定：消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。经营者对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当做出真实说明和明确的警示，防止危害发生的方法。
11、“客人寄存行李遗失”的法律分析
答：寄存处的拒赔理由不成立， “中国旅游饭店行业规范” 第十七条规定：饭店应当在前厅处设置有双锁的客人贵重物品保险箱。第十八条饭店应当对住店客人贵重物品的保管服务做出书面规定，并在客人办理入住登记时予以提示。在这个案例中，但客人明确表示所寄存行李中有大量现金时，服务员应该提醒客人把钱存入贵重物品保险箱。寄存处应当承担赔偿责任。根据“消费者权益保护法”规定：经营者应当保证其提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求。消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利，如果消费者在购买、使用商品和接受服务时人身、财产受到损害，享有依法获得赔偿的权利。
