服务的境界(酒店服务意识案例)

安安

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1楼大中小发表于 2006-3-30 10:23 只看该作者

服务的境界(酒店服务意识案例)

故事:

8月初的一天，我出差到深圳参加一个学术论坛，入住深圳最繁华地段的一家豪华商务酒店。店内装饰温馨典雅，来往这里的客人都是些尊贵儒雅的商界名流、政府显要，参加此次论坛的人员也都是来自世界各地的高层人物，大家都非常注意自己的仪表言行。
入住的当天下午，办完手续刚进房间，就有会议负责人约我去见一些业界同行，我急急忙忙洗了把脸，用面巾纸擦了几下就走出了房间，到楼下碰头。走廊里，一位客房服务员看见我，热情的向我点头微笑问好，问好后的余意好像要说些什么。我已经顾不上服务员要说什么了，就走进了电梯。下了电梯，会议负责人就迎上来，看了一眼我的脸，热情地跟我握手，然后要去给我引见新朋友。这时迎面朝我走来一位穿制服的酒店管理人员，同样热情的向我点头微笑问好，边问好边用左手有些不和时宜的擦了一把左脸，并顺势抚了一下本来就很平滑光亮的头发，同时两只眼睛带着微笑地看着我。我的心里咯噔一下，顿时明白了什么，趁着朋友招呼其它客人的间隙，我也顺势擦了一把左脸，并抚平了湿湿的有些上翘的头发，收回手时发现手里有两团面巾纸片，突然我就被一种默无声息的关怀感动了，油然而生一种非常亲近的温暖，大概这就是别人常说的“家外之家”的感觉吧。从客房服务员在楼层走廊里看到我，到我从电梯里走出来，迎面就有酒店管理人员那么及时和自然的暗示，真让我叹服酒店服务的信息传递和协作服务的技巧，服务的最高境界大概也就是这样吧，让一份感动悄无声息的滋润你的心田。
点评：
这则看起来轻松自然、水到渠成的协作服务案例中，有以下几个方面值得思考和学习。首先，员工发现了服务信息，第一时间要传递给谁，由谁来跟进服务？指导思想是：我们可能无法做到所有事情，但我们一定要知道什么人能够帮我们做到。其次，友谊、协作、服务是一种思维方式，更是一种服务方式，未来的酒店服务是一种整合酒店各种服务资源的系统服务、网络服务，也可以叫做一条龙服务、一站式服务，那么有谁能够站在整个酒店的高度来整合酒店的各项服务资源？指导思想：管理就是服务，权利就是责任，有权利的人更有责任带头做好服务，这就是管理。再次，服务不仅是服务，它更是一种美好心理体验的境界创造活动，这种境界是一种服务到客人心理上去的情感服务，需要员工有良好的职业素养。