安安

  事情经过：
晚上10：00左右，酒店前厅接待处有一位宾客正在大声地与接待员争议着什么。据了解，原来客人自称是经理的朋友，要求接待员给一间特价房，而接待员却说没有接到过经理的任何通知，只能给予普通优惠价。对此，客人很不满意，大声地吵起来，说一定要到经理处投诉她。

可能采取的解决方法及评析：
1． 告知宾客，马上打电话给经理，如果经理同意了，她就照办；或者让宾客自己打电话给经理，然后让经理给她一个明确的指示。此种方法一般不可行，除非是很重要的事，一般我们不直接与经理联系。这种情况下，接待员可以让客人稍等片刻，自己在避开客人的情况下，给上级或经理打个电话证实一下，但一般情况是不提倡的。作为一名好员工，不能一有事就找上级。
2． 告知客人这是没有办法的，作为一个服务员只能照章办事，在没有接到任何通知的情况下，自己只有这个权利，给予普通优惠价，如果要向经理投诉，也请便，反正自己做得没错。这种方法是不可行的，虽然现在有很多客人都自称是经理的朋友的方法来争取优惠价，但是他毕竟是客人，，如果采用这种方法，客人会觉得很难堪的，甚至去住别家酒店。这样做对酒店有害无利。更何况如果客人的确是经理的朋友，仅仅是一时联系不上经理或者是经理忘了通知接待处，这样做无疑增添了很多的麻烦。
3． 让客人先登记入房，告诉客人可能经理通知了别人，而他们忘了留下任何口信或留言，或许经理第二天一早就会通知我们的，只要是经理的朋友，我们总会给您一个满意的价格。然后第二天一早询问一下经理，是否有这样一位朋友，如果的确是经理忘了通知，这样做也给经理弥补了一个过失，避免得罪朋友。若此人与经理并不相识，无非是想争取一个优惠价，第二天退房时，给客人一个普通的优惠价格，相信客人会满意的离开酒店。

启示：
1． 房价控制必须形成一个规范的体制，不同的客人给予不同的价格，不能有太大的灵活性。
2． 加大对员工的培训，增强一级对一级负责的意识，使员工能够独立处理每一个问题。不能仅仅做一个传话筒，什么事情都要请示上级。

nancy3283

[s:37] 谢谢!呵呵~

dan

这确实是一个很大的苦恼问题,每次客人用餐完就找服务员要求折扣,好的员工就会说经理已安排给您最优惠了(就算没打折客人也满意),反之就是传话筒.这就需进行服务意识培训.

点燃

[s:9]  [s:23]  [s:27]

zhaohaiand

[s:27]  [s:27]  [s:27]

yanjunyang

[s:37]

huanyuan

[s:51]

清平世界

[s:54]

NICEJACK

very useflu thx for sharing

lucine

还要看员工的“用心”程度，学会变通。

眼里眉间

总台员工,要八面玲珑,懂得随机应变,察言观色.

经理的朋友要求打折,但总台员工未并接到有关通知的时候,也未能确定客人是否就是经理朋友之时.
应先按正常规定手续替客人办理住房手续,收取预付金.在有关单据上注明折扣暂未定,等经理通知后再做决定.

多半客人会理解的,在只有他一个的情况之下.

若是经理的朋友身边还有同行的客人,一定要注意,切莫不可让客人感觉失了颜面.要让客人感受到作为经理的朋友应有的尊敬.可征求客人意见,让其同行客人先进房.再与客人说明接到经理通知后,立即按其交办折扣办理,在此之前,先注明折扣暂不定.请求客人理解和原谅.让其了解总台员工之职责所在,和制度规定.
让客人在感受到尊敬和优待的同时,更能感受到你真心真意为之服务的热情.此时折扣与否,已不再重要.客人提及经理,其实最重要的也就是为了面子,总台员工要懂得投其所好.

sosocarol

好~