安安

  下午五点，入住某四星级宾馆1105房的卢先生，急冲冲的跑到商务中心要求发送一份文件。服务员感到纳闷于是问道：“先生，您的房间里有传真机呀，看你这么急，为什么还跑下来呢？”客人气不打一处地说：“我就是看重这个房间有办公设备才入住的。谁知今天一位重要领导要我发一份急需用的文件，传真机却怎么试也没用，可把我急死了。这么高档的酒店，设备总不能是个摆设吧？”服务员小王想尽力平息住客人的怒气，于是微笑着对卢先生说道：“你现在的心情我非常理解，因为我也是做这一行的，也曾有过这种经历，我对此深表同情。首先我代表酒店向你表示道歉!但谁都知道名车开久了也有抛锚的时候，我们绝对不是故意坐视不管，给你造成不便我们也很难过，但谁也舍不得让它成为摆设的，你说对吗？我非常感谢你给我们的提醒，我马上通知网管去维修，并会将此事报告我的上司，让大家对此引起足够的重视。保证给你一个满意的答复，你看好吗？”说完小王向他表示了谢意，随即电话通知了网络维修工，并将此事报告了经理。卢先生看着小王做完这一切，满意的点头离去了。
　　
　　评析
　　本案中小王无意中的一句问话，碰撞出了一个我们平时经常忽略的问题：那就是对于像传真机这样的高档设备，大的酒店客房虽然基本上都有配备，但在维修保养上却不太重视。因为客户群等原因，有的长时间没人动过，而服务员做房间也出于业务局限等因素，只注重表面卫生等外部情况，于是便造成了像本案例中卢先生所遇的麻烦。其实，只要酒店建立起完善的网络检修制度并加强执行力度，这类事情是可以避免的。
　　另外，作为一名普通员工，小王在了解到事情真相后，并未以为事不关已，置之不理，而是主动的承担责任，并马上采取措施解决问题。她首先站在客人的立场上对客人表示理解和同情，然后巧妙地回答了客人的问题，让客人感到他的遭遇是被人重视的，满足了客人求尊重的心理，同时也挽回了酒店损失。这种随时牢记首问责任制的精神是值得我们学习的。

nancy3283

[s:37] 谢谢~

gzzhuofan

学习学习!

huanyuan

这么有素质的员工难找

happyli

谢谢,很好,

gan1xin2hua3

我认为还是先把客人的传真发了,在做下面的工作

gan1xin2hua3

我认为还是先把客人的传真发了,在做下面的工作

眼里眉间

首问责任制在此案例中得到了很好的体现.

想客人之所想,急客人之所急.不能是一句空话,要落实到日常的服务工作中去.

眼里眉间

不妨换位思考一下,如果我们是客人,我们的心情怎样?
若是服务员只知道一味的推诿责任,用事不关已的态度幸灾乐祸.
那么,客人的反应会如何?会产生怎样的恶劣影响,后果不可想像.

酒店把员工视为上帝,想其之所想 急其之所急 为其解决后顾之烦忧
员工会以更好的精神面貌,全身心的投入到工作中去.为客人提供热情满意周到个性化的服务.

营造一个良好的氛围,帮助员工建立起主人翁意识.
遇事不推诿,热心帮助客人解决一切问题,就不再是空话了.