安安

  作者：佚名
案 例：

   某日，一位客人就餐后来到收银台结帐，当他看到帐单上的总金额时马上火冒三丈，他说：“你们真是乱收费，我不可能有这么多的消费！”

处 理： 收银员面带微笑地回答说：“对不起，先生，我们一起核对帐单好吗？”客人没有表示异议，于是客人与收银员一起就帐单上的项目一一核对，其间，那位收银员对几笔大的金额，如五粮液、海天大鲍翅等作了口头提醒。 等帐单核对完毕，收银员很有礼貌地说：‘先生，还有不清楚的地方吗？“此时，客人知道自己错了，便一边掏钱一边小着说道：“小姐，买单！”

分析及预防： 收银点是个非常“敏感”的地方，最容易引起客人发火，由于客人用餐时容易忽视所点菜肴和酒水价格，当他看到帐单上的金额时往往会大吃一惊，觉得自己并没有消费那么多，就会责怪收银员算错帐了，结果把火气发泄到收银员身上，这时收银员就必须耐心跟客人核对帐单，做好解释工作，千万避免用生硬的语言：“你自己看帐单呀！帐单肯定不会错……”之类的话，使客人不至于因下不了台而恼羞成怒。这位收银员在处理矛盾时，先向客人道歉，耐心礼貌地与客人一起核对帐单，让客人心服口服。

nancy3283

[s:37] 看看!学习学习!

sophia_gao

谢谢岛主不错不错

ls123

xiela

jay1314

大家好

我是一个很学习酒店管理的人

  但是不知道去那`现在这个社会骗子学校又多

   请大家多多帮忙```指点迷津```

  本人的QQ是258297246 电话是0790-6516176

               如果可以教育我成才,,一定重谢

gzzhuofan

学习学习!

huanyuan

呵呵