PART 2：酒店从业人员职业形象的树立
酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。所以，说作为酒店从业人员我们必须树立酒店的职业形象。它包括：
一、 个人外表：
1、制服：
A、作用：
⑴、制服是为了让客人马上可以找到我们
⑵、制服的设计融合了卫生和安全的因素，使用保护性的布料，利于洗涤、透气和健康，特殊岗位还回使用特种面料。
⑶、制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制服或部门不一样，适应并配合各部门的主题和色调。
B、制服的穿着要求：
⑴、 确保你的制服干净，否则，立刻换掉；
⑵、 剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出；
⑶、 确保制服合身；
⑷、 常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服；
⑸、 保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点；
⑹、 总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感。
C、穿着制服的举止：
⑴、 不要卷起外衣袖子；
⑵、 不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动；
⑶、 确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口；
⑷、 确保制服的标签没有外露；
⑸、 男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让长袜边从裙下露出来；
⑹、 戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁。
⑺、 不要在制服口袋里乱放东西，以免变形；
⑻、 随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。
2、工卡：
⑴、 工卡名牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方10cm处）；
⑵、 保持工卡的干净、清洁、没有任何污损；
3、袜子：
⑴、 要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换；
⑵、 男员工要穿黑色或深色的袜子；
⑶、 女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕。
4、鞋子：
⑴、 穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的；
⑵、 确保 鞋带系好，鞋是擦亮的；
⑶、 不要光脚穿鞋。
二、 个人卫生：卫生意味着改善和保护健康的工作条件与环境。
1、头发：
A男士： 1、前发是否过眉 B女士：1、前发是否遮眼
2、侧发是否过耳 2、侧发是否盖耳
3、后发是否压领 3、后发是否披肩
4、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色；
5、头发是否清洁、没有头皮屑；
6、头发是否梳理整齐。
2、化妆：是否有化淡妆，口红颜色是否合适、恰当。
3、牙齿：保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食物的残留物，上班前不要吃有刺激性气味的食物（大蒜、白酒等）。
4、手的清洁：经常洗手，不能留长指甲，不可用颜色鲜艳的指甲油。
5、身体的清洁：每天洗澡。经常更换内衣；不能使用过浓的香水；
6、首饰：是否有带多余的首饰，是否带有耳环、手链、脚链，结婚戒指除外。
#每天上岗必须要检查，以下几项内容：
A：洗脸和洗手；
B：刷牙、梳头；
C：清洁指甲；
D：检查衬衣是否干净，特别是袖口，衬衣和制服是否相配；
E：制服是否干净、平整；
F：检查鞋子是否干净、光亮。
三、 优雅适当的举止：
1、 仪态：仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现。在工作中我们应该避免以下不雅的行为：
⑴、 抠、咬指甲；
⑵、 打哈欠、伸懒腰；
⑶、 吸烟和不时的看表；
⑷、 在宾客面前吃东西或嚼口香糖；
⑸、 拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或在公共场合搞个人卫生；
⑹、 咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰；
⑺、 小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚；
⑻、 玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响。
2、 坐姿：离座或入座时要轻，不要突然，以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶。
⑴、 头：不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头，和别人交谈时，应用眼睛关注对方。不要将书放在桌子下面偷看，客人看到回认为你对工作没兴趣。不要将头枕在臂上或趴在桌面上。
⑵、 身体：身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一边或趴在两侧。
⑶、 手：双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿，双手不要夹在两腿之间。
⑷、 脚：①对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的；
②不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会；
③不要让宾客看到你的鞋底；
④不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。
3、 站姿：优美而典雅的站立姿态，是体现酒店从业人员自身素养的一个方面，是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。
⑴、 表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。
⑵、 头部：保持正直，眼睛不斜视。
⑶、 身体：挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。
⑷、 手：双臂放松，自然下垂。双手放在腹前交叉，左手放在右手上。控制好双手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓脸，不弄头发。
⑸、 脚：从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立。
⑹、 站立：不能自由散漫，不能背对宾客，应注意周围的宾客，随时准备提供服务。
除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女，具体有稍不一致的区别：
⑴、男服务员：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽， 以 20 厘米左右为合适，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚 间，身体直立。双手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。
⑵、女服务员：双脚脚尖并拢，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻长久站立后的疲劳。双手交叉于腹前， 左手放在右手上。
4、 走姿： 人的行走姿态是一种动态的美，服务员在工作中，经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的动态美感，可以说是让客人得到了精神上的享受。
⑴、 表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。
⑵、 头部：保持正直，眼睛不斜视。
⑶、 身体：挺胸、收腹、两肩自然放平、脖子贴紧衣服领子。
⑷、 手：手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动，摆动的幅度为 35 厘米左右，双臂外开不要超过 20’ 。
⑸、 脚：行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，由大腿带动小腿向前迈进。脚跟先接触地面．着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。行走路线要成为直线，而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务工作的性质所决定，服务员在行走时要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定 110 步，女服务员应走 120 步，较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度，是客人乐于看到的。步幅是每走一步前后脚之间的距离，男服务员的步幅在 40 厘米左有为宜，女服务员的步幅在 30 厘米左右即可。
5、 身体语言：
⑴、 身体语言揭示了我们的真情实感；
⑵、 我们必须确保我们的身体语言向宾客发出的信息是我们乐于效劳，否则宾客回感到不受欢迎和不自在；
⑶、 我们必须观察宾客的身体语言，去确定他们是否满意，是否需要我们提供更多的帮助；
⑷、 在工作中，我们要避免以下身体语言：
①、 双臂交叉胸前；
②、 把双手插到衣服口袋里；
③、 低头弯腰走路。
6、微笑和目光：
⑴、 微笑的含义：
①、 见到宾客很高兴
②、 宾客是受欢迎的
③、 祝愿宾客有愉快的一天
④、 我可以帮助你
⑵、 保持自然地和宾客目光接触。目光表明：
①、 我在仔细听你说
②、 我没有想其他的事情
③、 我对你说的感兴趣
④、 我愿意随时效劳
#每天在工作中必须进行的自我检查：
A、你的背是否笔直，姿势是否端正？
B、 你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神？
C、你脸上的表情是否友善和平易近人？
D、你同宾客讲话时，是否有目光接触？
7、个人风度的表现：
⑴、 表现出尊重的态度：对长者、地位高的人等；
⑵、 同其他人友好相处：随和，和任何人都能沟通，以真诚的态度对待每一个人。
⑶、 不要轻易下结论：在资料不充分的条件下，保持应有的沉默和稳重，不要急于做出判断；
⑷、 同情他人，以正面积极的态度对待他人与事；
⑸、 检点自己的言行：注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。
8、谈吐：
⑴、 学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑：
①、 找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。
②、 请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名胜。
③、 不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以便找到某些对方熟悉的话题。
④、 如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或者行业。
⑵、 控制说话的音量：说话的声音受周围环境影响，如空间大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其他人的音量。
⑶、 忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。
9、工作中容易引起误解的举止：
⑴、 在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等
⑵、 开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等
⑶、 背对着客人
⑷、 和宾客交谈手势过大
⑸、 说话声音过大或过小
⑹、 不时的看表。
